この事例の依頼主
40代 男性
相談前の状況
製造業を営む顧問先会社様が製造・納品した商品を購入したお客様から、商品のキズ等で苦情が入りました。会社で内容確認したところ、お客様が利用中についたキズであることがわかりましたが、お客様はなかなか納得してくれず、対応に苦慮した顧問先会社様はご相談にいらっしゃいました。
解決への流れ
当職からお客様に謝罪のうえ、再度、事実関係について確認のうえ、お客様のご要望に応じられないこと等をお話し、納得していただくに至りました。
クレーム対応は、どの企業に対しても必須課題です。当然のことながら、お客様の声をしっかり聴き、誠実に対応していくことは、事業改善のうえで必要不可欠です。一方、残念なことですが、いわゆるクレーマーのようにごね得を狙って、企業に電話をしてくる人も少なからずいます。このような場合、弁護士が介入したうえで、一方的に相手方の話を切り捨てることは、事業効率の観点からはよいかもしれないのですが、いらぬ誹謗中傷を受ける危険性を含みます。特に、ネットが発達した現代では、このような誹謗中傷が拡散し、会社の信用を損なわせ、ひいては売上低下につながる危険性があることを考えると、このようなクレーマー対応も軽視できません。このようなクレーマー対応の場面でも弁護士がお客様のお話をしっかりと聞き、必要な点をお伝えすることで、そのようなリスクを抱えることなく納得いただける場合も多いのではないかと思います。